Lorsque vous faites face à des objections de clients potentiels, est-ce que vous vous sentez nerveuse, mal à l’aise ou vous ne savez juste pas quoi dire? Et dans ces moments, est-ce que vous entrez en mode « conviction » avec la personne?
Il existe une manière très élégante de se sentir à l’aise lorsque nous faisons face à des objections de clients potentiels. Tout d’abord, il est important de réaliser que les objections ne sont, en réalité, que des questions déguisées.
Dans cet article, nous vous partageons la philosophie de Richard Bliss Brooke que je trouve fort intéressante. Vous pourrez aussi découvrir les 4 étapes à suivre dans son approche : « Listening through the objections ».
Lors de vos communications ou lorsque vous faites vos suivis avec un client potentiel, vous recevez plusieurs sortes de réponse… des OUI, des NON et des PEUT-ÊTRE.
Ces « PEUT-ÊTRE » vous donnent souvent l’espoir que vous aurez un retour favorable pour conclure la vente. Mais vous devez vous en douter, avoir de l’espoir n’est pas réellement une bonne stratégie d’affaires.
Sortir de la zone rapidement
Donc, nous vous encourageons à déplacer les gens aussi rapidement que possible hors de la zone du PEUT-ÊTRE et de les amener plutôt vers un direct OUI ou NON. Il est important de pouvoir sortir de cette attente qui peut vous prendre beaucoup de temps et d’énergie.
Les personnes qui donnent le PEUT-ÊTRE comme réponse dissimule majoritairement la vraie raison ou encore ils ont peur de vous dire un NON clair. Pourquoi ne pas leur donner la permission? Affirmez-leur que c’est correct de dire non. En business, nous ne voulons pas d’espoir. Nous voulons un positionnement clair alors il nous faut des OUI ou NON!
Voici les 4 étapes principales à mettre en place pour gérer efficacement les objections de clients.
Étape 1 : Accueillez l’objection
Lorsque vous entendez une objection, commencez par observer comment vous réagissez. Qu’est-ce qui se passe dans votre corps? Pour la plupart d’entre nous, le corps se contracte. Ça peut même nous irriter, et, si c’est le cas, il peut arriver que nous passions au mode défensif.
Et nécessairement, cela va se refléter dans votre façon de communiquer et peut amener la conversation dans une toute autre direction.
Donc, le premier exercice pour vous aider à changer ce comportement est à travers la visualisation et les affirmations.
Commencez par vous visualiser en train d’accueillir et d’accepter les objections. Voyez-les plutôt comme une opportunité qui se présente à vous afin de bien servir ces personnes tout en développant la gestion de vos émotions.
C’est plus qu’une question d’attitude et d’avoir un comportement physiologique, c’est aussi une question d’énergie. Évidemment, c’est très important parce que si vous êtes en mode de défense, les gens vont habituellement réagir de façon naturelle en vous repoussant par besoin de se protéger.
Quand un client potentiel vous dit par exemple : « Je n’ai pas le temps » et que vous répondiez par la défensive, l’effet sur votre interlocuteur ne sera que de l’irritation.
Étape 2 : Définissez l’objection
Maintenant, cela peut sembler très théorique, mais c’est très utile pour plusieurs raisons : 1) j’ignore ce que vit vraiment cette personne; 2) je ne sais pas exactement ce qui se cache vraiment derrière son objection; et 3) je veux connecter avec cet être humain et voir à créer un impact même si elle ne devient pas ma cliente à ce moment précis.
Alors, pour bien définir l’objection, nous devons donc poser les bonnes questions.
Par exemple, si votre client potentiel vous dit « Je n’ai pas l’argent» et que vous ne leur avez pas encore parlé de prix, vous pourriez lui poser la question suivante : « Combien pensez-vous devoir investir? »
Même chose s’il vous dit : « Je n’ai pas le temps », vous pourriez lui demander « Combien de temps pensez-vous que cela vous prendra? »
Ces questions vous aideront à ouvrir la conversation et à mieux comprendre l’objection, à voir ses croyances limitantes, ses peurs et/ou ses frustrations.
Étape 3 : Embellissez l’objection
Cette étape crée une connexion respectueuse et aide à bâtir une sincère relation avec la personne. C’est en lui donnant raison mais en recadrant l’objection que se produit souvent le moment magique!
Si la personne vous a dit « Je n’ai pas le temps », qu’est-ce qui se passe réellement dans sa vie, pensez-vous? C’est possible qu’elle soit présentement submergée. Donc, ce dont elle a vraiment besoin c’est de voir que vous les comprenez.
Vous pourriez répondre en disant « Wow, je comprends que vous avez beaucoup de choses à faire ». Ensuite, la personne vous répondra par l’affirmation « Oh mon dieu, oui j’ai beaucoup de choses à faire! »
Ensuite, vous pouvez engager la conversation en lui disant : « Racontez-moi pourquoi vous vous sentez submergée?» Et la personne vous dira tout à ce sujet. Il vous sera ainsi plus facile de créer le rapport.
Voyez-vous ici, ce que vous voulez vraiment faire, c’est de l’écouter et répondre d’une façon plus détaillée à son objection. Non pas juste de lui dire « je comprends que vous avez pas de temps » mais de répéter ce qu’elle vous a dit. La personne saura que vous la saisissez.
C’est une étape très simple et non stressante, car ce que vous venez de faire réellement c’est de les amener à exprimer leur frustration ou leur peur.
Étape 4 : Purger l’énergie derrière l’objection
L’énergie derrière l’objection est presque toujours une croyance, une peur ou de la frustration. Donc, continuez de recadrer l’objection jusqu’à ce que la personne laisse aller cette croyance, cette peur ou cette frustration.
Parfois, elle pourrait même arriver avec une autre objection. Que faire? Vous n’avez qu’à recommencer le même processus et écouter simplement l’objection.
Ne la repoussez pas et ne leur faites jamais sentir qu’elle a tort. Seulement une fois qu’elle a laissé aller sa croyance, sa peur ou sa frustration, vous pourrez lui poser la question à permission.
« Je comprends que vous n’avez pas le temps et que vous n’avez pas l’argent. Dites-moi vraiment si je vous propose une solution qui vous aidera justement a sauver du temps et à faire plus d’argent, m’accorderiez-vous quelques minutes? »
Et c’est à ce moment que le PEUT-ÊTRE devient un OUI ou un NON.
En conclusion
À la lecture de cet article, je suis convaincue que vous avez compris de ne pas prendre personnel l’objection de votre client potentiel. Cette objection ne vous concerne pas et elle ne remet pas en questions votre expertise et vos compétences.
Avec cette objection, la personne vous parle seulement et uniquement d’elle à travers ses croyances, ses peurs, ses frustrations, son vécu et ses expériences de vie.
Vous pouvez apprendre à vous servir de ces objections pour pratiquer le détachement et l’empathie, approfondir le rapport et créer un impact avec la personne qu’importe la décision qu’elle prendra concernant vos services.
