Comment établir et maintenir ses limites avec ses clients

Comment établir et maintenir ses limites avec vos clients ?

Fixer ses limites, hum… Il nous arrive à chacune de nous, à un moment ou un à autre, qu’un client nous demande de faire quelque chose qui est en dehors de notre pratique normale. Et, dans le but d’éviter un conflit ou de conserver une bonne relation, il peut arriver que nous acquiesçons à sa demande.

Il est important ici de réaliser que lorsqu’on fait une exception pour un client, on créé un précédent et ce n’est évidemment pas équitable pour nos autres clients.

Donc il est essentiel que vous ayez en place des règles et procédures claires que vous pourrez communiquez effectivement à vos clients. De cette façon, tous vos clients seront traités de la même manière et ils sauront à quoi s’en tenir.

Par exemple, un client pourrait vous demander des choses comme : une tâche de dernière minute, la copie d’un document après vos heures de bureau, vous téléphoner le week-end… et j’en passe. Vous comprenez ce que je veux dire, n’est-ce pas?

Présentement, comment gérez-vous ce genre de demandes?  Avez-vous peur de dire non et de déplaire à votre client?

Fixer des limites est LA clé pour le respect de soi d’abord et pour une relation saine et respectueuse avec vos clients.

Et la façon dont vous allez gérer ces situations fera toute la différence dans le bon fonctionnement et la réputation de votre business. Bien sûr, cela aura aussi un très grand impact sur votre mieux-être. Être assertive fait de nous des personnes beaucoup plus intègres, crédibles, respectueuses et heureuses.

Lorsque nous ne fixons pas nos limites, les conséquences apparaissent, autant dans notre vie professionnelle que personnelle, et sur trois niveaux : 1) le temps, 2) l’argent et 3) notre niveau d’énergie.

Explorons-les ensemble !

1. Fixer vos limites de temps

Récemment, je parlais avec une cliente de ses problèmes de gestion de temps.

Elle ne parvenait pas à gérer son temps efficacement afin d’obtenir des résultats concrets. Sa journée de travail était très aléatoire, ses projets glissaient entre deux chaises, et elle sentait qu’elle travaillait constamment en mode réaction plutôt qu’en mode action.

Est-ce que ça vous semble familier?

Lorsque nous avons creusé un peu plus ensemble et que je l’ai questionné précisément sur ce qui se passait réellement, il s’est avéré qu’elle n’avait pas de problème de gestion de temps du tout.

Elle n’avait simplement pas de directives claires en place pour communiquer avec ses clients afin d’achever ses projets. Sa difficulté venait du fait qu’elle ne posait pas de limite au niveau de son temps.

Ce qui se passait c’était que les clients l’appelaient ou lui envoyaient des courriels à tout moment de la journée (y compris le soir et les week-ends), ce qui lui créait des interruptions constantes dans son horaire de travail.

Et de son côté, elle répondait instantanément aux courriels et appels de ses clients, créant ainsi l’attente qu’elle était disponible immédiatement et chaque fois qu’ils avaient besoin d’elle.

Les petits changements peuvent faire toute la différence

Quelques changements simples, pour fixer des limites dans sa journée ouvrable, ont fait toute la différence.

  • Transmettre dès le début de votre relation des directives claires à vos clients sur la façon dont vous planifiez et gérez vos appels et courriels. 
  • Quelle est votre procédure pour la planification des appels?
  • Quel est le préavis dont vous avez besoin?
  • Combien de fois les clients peuvent planifier des appels durant votre contrat?
  • Avez-vous déterminé un temps précis dans la journée pour aller voir vos courriels au lieu de couper constamment vos inspirations en y allant plusieurs fois par jour?
  • Spécifier exactement comment les demandes doivent être effectuées pour vous et quels sont les délais de réponses prévus.

Une des raisons pour lesquelles nous sommes devenues entrepreneures n’est pas pour avoir plus de liberté et gérer nous-même notre horaire?

Donc, il est très important de travailler de façon planifiée et sur rendez-vous seulement sinon nous ne pourrons pas servir nos clients de façon productive et compétente. Très vite, nous serons désorganisées. Bien sûr, notre productivité et créativité en souffriraient.

Indiquer clairement le processus, les délais et les façons de procéder à nos clients est non seulement sain et productif mais aussi très rassurant pour toutes les parties.

2. Fixer vos limites d’argent 

Lorsqu’on parle de fixer ses limites d’argent, cela se présente de toutes sortes de façons telles que : un client potentiel qui essaie d’obtenir un rabais sur vos services, une demande pour la prolongation d’une promotion; le refus d’un paiement par carte de crédit, etc.

Encore une fois, vous devez vraiment être claire sur vos règles et surtout vous engager à les respecter. Vous pouvez aussi créer une page de conditions de vente sur votre site Internet.

Pour chaque produit ou service que vous offrez par l’intermédiaire de votre site Web, ajoutez un lien vers cette page. Vos conditions de vente sont simplement des instructions claires qui permettent à vos clients de comprendre à quoi ils peuvent s’attendre et comment vous gérez vos processus de vente.

À vous de déterminer comment vous voulez structurer vos conditions de vente. C’est votre entreprise et vous en êtes la propriétaire, donc c’est à vous que revient la responsabilité de fixer vos limites. Une fois que vous les aurez mise en place, vous devrez vous assurer de les implanter.

Avoir une page de vente qui énonce clairement vos conditions de ventes facilitera leur mise en pratique (pour vous) et vous permettra d’être équitable avec tous vos clients.

Enfin, une manière très gracieuse et professionnelle de traiter les demandes de frais réduits, est d’avoir un forfait à un prix inférieur que vous pouvez leur offrir à la place. Une autre option consiste aussi à offrir un plan de versements afin d’accommoder le budget de votre client. De cette façon c’est gagnant-gagnant.

3. Retrouver votre énergie 

Le fait d’énumérer dès le départ vos limites spécifiques et directrices claires vous permettra un fonctionnement beaucoup plus fluide de votre entreprise.

En plus, vous conserverez votre niveau d’énergie et vous resterez dans votre Power tout en étant mieux organisée. Vous contribuerez à votre mieux-être ainsi qu’à celui de vos clients avec des résultats concrets. Je vous assure que cela vous apportera une satisfaction intérieure et des résultats surprenants.

En plus, vous serez en mesure de constater que les clients aiment les limites. Pourquoi? Parce qu’ils peuvent voir que vous êtes positionnée et que vous voulez bien les servir. C’est rassurant pour eux.

Un truc pour moi est de parler au « JE ».  Par exemple, je dis à mes clientes : « pour pouvoir mieux te servir j’ai besoin et j’énumère mes besoins et par la suite, j’exprime les conséquences.  Si je ne reçois pas ta préparation de séance dans le délai demandé alors la conséquence sera que tu vas perdre un temps précieux de coaching parce que je devrais prendre le temps de faire le suivi de notre dernière séance durant notre prochaine séance.

Éduquer ses clients

Vous devez éduquer vos clients de manière ferme tout en restant ouverte, honnête et sincère.

Il se peut que votre client ne change pas d’attitude et il aura à assumer les conséquences. Mais au moins, vous aurez exprimé vos limites et peut-être que vous devriez réfléchir au fait de savoir si cette personne représente un bon client pour vous.

S’il résiste ou s’il réagit, cela confirme que ce n’est pas un bon match.  Évitez les voix de l’insécurité financière ou le syndrome de la sauveuse et ne vous engagez pas dans des conversations  qui ne mène nulle part ou des clients qui ne sont pas engagés car ils ne vivront pas la transformation que vous pouvez lui apporter et en bout de ligne, cela pourrait nuire à votre réputation et entreprise.

Ainsi, vous éviterez un sentiment de stress, de lourdeur et vous retrouverez la joie dans votre travail.

Rappelez-vous que c’est l’avantage d’être une entrepreneure! Vous êtes votre propre CEO, la gestionnaire de votre horaire et vous pouvez choisir de vous laisser une marge de temps, d’argent et d’énergie.

Et vous, avez-vous de la difficulté à fixer vos limites? Avez-vous d’autres astuces pour les fixer et les respecter?

J’ai hâte de vous lire dans les commentaires ci-dessous.

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